Pendant la période des admissions, le secrétariat est le premier point de contact pour la plupart des familles intéressées – et souvent le dernier recours avant qu'une candidature ne soit abandonnée. Les familles qui n'obtiennent pas de réponse rapidement abandonnent leurs démarches. Les candidatures restées sans réponse ni indication de suite créent des retards qui s'accumulent rapidement.

Ce guide est destiné au personnel d'accueil et administratif qui traite les demandes d'admission, gère OpenApply au quotidien et qui, souvent, assure la continuité du processus, même si les décisions d'admission officielles relèvent d'une autre personne.

Ce guide présente certaines bonnes pratiques opérationnelles et de communication généralement réservées au personnel des admissions ou de l'accueil. Les décisions concernant les offres, les refus et les listes d'attente doivent toujours être prises par le décideur compétent.

Types de demandes et comment les traiter

«Nous sommes intéressés à déposer une candidature - par où commencer ?»

Envoyez à la famille le lien direct vers le portail de candidature OpenApply de votre établissement. Ne leur envoyez pas un lien générique vers un site web et ne leur demandez pas de le trouver eux-mêmes : moins il y a d'étapes entre la demande de renseignements et le formulaire de candidature, mieux c'est. Si votre établissement dispose d'une brochure d'information ou d'une grille tarifaire à partager à ce stade, joignez-les à votre réponse. Enregistrez la demande de renseignements dans OpenApply comme un nouveau candidat potentiel si votre établissement suit les demandes de renseignements préalables à l'inscription.

« Nous avons lancé une application mais nous ne la trouvons pas / nous ne pouvons pas nous reconnecter »

Recherchez la famille sur OpenApply à l'aide de l'adresse courriel du parent. Si le compte existe, renvoyez le lien de connexion ou le formulaire de réinitialisation du mot de passe depuis le profil du candidat. Si aucun compte n'existe, la demande a peut-être été commencée avec une autre adresse courriel ; demandez au parent de vérifier celle utilisée. Si vous ne la trouvez toujours pas, il est possible que la demande n'ait jamais été entièrement soumise ; demandez à la famille de recommencer et rassurez-la : la procédure est rapide.

«Nous avons soumis notre candidature - que se passe-t-il ensuite ?»

Vérifiez la demande sur OpenApply et confirmez son état d'avancement. Donnez à la famille une réponse claire et honnête concernant la prochaine étape et le délai prévu. Si la demande est en attente de documents manquants, indiquez-leur précisément lesquels. Évitez les réponses vagues comme « en cours d'examen » : les familles qui reçoivent des réponses imprécises relancent sans cesse, ce qui vous occasionne du travail supplémentaire.

« Nous avons téléchargé nos documents, mais le système indique qu'ils sont manquants. »

Ouvrez l'application dans OpenApply et consultez la section « Documents ». Il arrive que des documents téléchargés apparaissent comme manquants si le format de fichier n'est pas accepté, si le délai de téléchargement a expiré ou si le fichier a été téléchargé dans la mauvaise section. Si les documents sont bien présents, il peut être nécessaire de signaler le problème d'affichage à FariaSupport . S'ils sont absents, vérifiez auprès de la famille quels formats de documents sont acceptés (le format PDF est généralement le plus sûr) et demandez-leur de les télécharger à nouveau.

«Nous n'avons rien entendu depuis trois semaines.»

Localisez la demande, vérifiez son état d'avancement et assurez-vous que le responsable de cette étape n'a pas pris de mesures. Si la demande est bloquée à une étape, il s'agit d'un problème de flux de travail ; signalez-le au directeur des admissions plutôt que d'inventer un calendrier. Donnez une réponse honnête à la famille : reconnaissez le retard, indiquez-lui une date précise à laquelle elle aura des nouvelles et assurez-vous que la personne concernée effectue bien le suivi à cette date.

Assurer la continuité des opérations : vos vérifications quotidiennes

Pendant la période de pointe des admissions, un examen quotidien rapide du processus OpenApply prend environ 10 minutes et évite les situations d'engorgement beaucoup plus difficiles à gérer par la suite.

• Vérifiez les nouvelles demandes soumises pendant la nuit : assurez-vous que chacune a bien été affectée à l’étape appropriée et que l’e-mail de confirmation automatique a été correctement envoyé ; dans le cas contraire, envoyez un accusé de réception manuel pour confirmer la réception de la demande par la famille.
• Vérifiez si des dossiers de candidature sont incomplets et que la date limite est dépassée . Envoyez un rappel à la famille ; un message bref et amical est plus efficace qu'une relance formelle et prend le même temps à envoyer.
• Vérifiez les dossiers de candidature qui n'ont pas progressé depuis plus de cinq jours ouvrables et signalez-les au responsable concerné. Les dossiers en attente sont la principale source de plaintes des familles pendant la période d'admission.
• Vérifiez si des familles ont répondu aux courriels automatisés . Il arrive que ces courriels génèrent des réponses qui atterrissent dans une boîte de réception non surveillée. Assurez-vous que les courriels de réponse OpenApply sont bien envoyés et consultez cette boîte de réception quotidiennement.

Que faut-il consigner et que faut-il signaler ?

Le personnel d'accueil constitue souvent la mémoire institutionnelle d'un processus d'admission ; consigner ce que vous avez communiqué aux familles vous protège, vous et l'établissement, en cas de litige ultérieur.

Connectez-vous à OpenApply (dans les notes de candidature ou le fil de discussion) :

• Tous les appels téléphoniques que vous avez avec une famille au sujet de sa demande : date, résumé de la discussion et engagements pris.
• Tous les courriels manuels que vous envoyez en dehors du système automatisé d' OpenApply
• Tout document reçu en personne ou par courrier et téléchargé ensuite dans l'application

Signalez le problème au directeur des admissions lorsque :

• Une famille s'informe du résultat de sa demande ou insiste pour obtenir un calendrier de décision.
• Une famille est mécontente de la manière dont sa demande a été traitée et la conversation devient difficile.
• Une demande présente des circonstances inhabituelles : dépôt tardif, informations incomplètes ou demande de dérogation aux exigences standard
• Une famille se renseigne sur les places disponibles ou sur la possibilité d'inscrire son enfant dans sa classe ; ne faites pas de suppositions à ce sujet.

Conseils du personnel qui fait cela tous les jours

• Créez une bibliothèque de modèles de réponses simples : les cinq types de demandes mentionnés ci-dessus représentent la majorité des requêtes que vous recevrez. Disposer d’une réponse pré-rédigée pour chaque type, que vous personnalisez légèrement, vous fera gagner un temps précieux lors des périodes de forte activité.
• Ne promettez jamais un délai que vous ne pouvez pas contrôler : dire à une famille « vous aurez des nouvelles d’ici deux semaines » alors que la décision revient au directeur, c’est engager quelqu’un sur une échéance qu’il risque de ne pas respecter. Utilisez plutôt une formulation comme « l’équipe des admissions prévoit de vous contacter d’ici deux semaines » et signalez cet engagement à la personne concernée.
• Connaissez par cœur l'URL du portail de candidature : vous la communiquerez des dizaines de fois pendant la période des admissions ; l'avoir en tête de liste ou dans votre signature électronique vous fera gagner du temps.
• En fin de journée, pendant la haute saison, prenez deux minutes pour noter tout élément inhabituel : une famille qui a appelé deux fois, une demande à laquelle il manque un document que la famille affirme avoir téléchargé, une étape qui semble bloquée ; un bref journal d’activité vous permettra d’avoir le contexte nécessaire lorsque la question se posera à nouveau.

En résumé

• Répondez rapidement et précisément – ​​les réponses vagues engendrent des questions complémentaires ; les réponses précises les résolvent.
• Effectuez un bref contrôle quotidien du flux de dossiers pendant la période des admissions : nouvelles candidatures, documents en attente, candidatures bloquées et courriels de réponse.
• Consignez toutes les communications importantes dans OpenApply afin qu'il existe une trace écrite en cas de contestation ultérieure d'une requête.
• Connaissez vos limites en matière d'escalade : les décisions d'admission, les questions de capacité et les conversations difficiles relèvent du directeur des admissions, et non de la réception.

Si vous rencontrez un problème OpenApply que vous ne parvenez pas à résoudre (téléchargement de document impossible, connexion défaillante, envoi d'e-mail automatique non fonctionnel), veuillez le signaler à FariaSupport via le forfait de votre établissement. Il n'est pas nécessaire d'être administrateur système pour soumettre une demande d'assistance.

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