Tiempos de respuesta y proceso de escalamiento

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Tiempos de respuesta y proceso de escalamiento

Nuestro objetivo es brindar soporte oportuno para todos los productos Faria . Este artículo explica nuestros tiempos de respuesta estándar para cada plan FariaSupport y cómo se priorizan los problemas.

Tiempos de respuesta previstos según el plan

Plan Respuesta inicial Resolución de incidencias
Básico En 24 horas De 3 a 5 días hábiles, dependiendo de la complejidad.
Estándar En un plazo de 12 horas / El mismo día hábil De 1 a 2 días hábiles, dependiendo de la complejidad.
De primera calidad Promedio de 4 a 6 horas Resolución prioritaria, normalmente el mismo día hábil.
Tenga en cuenta que estos son tiempos de respuesta promedio para todas las marcas, regiones y épocas del año. Los tiempos de respuesta reales pueden variar según el volumen de solicitudes y la demanda estacional, pero estos promedios se proporcionan a modo de guía para ayudar a establecer expectativas.

Priorización de problemas

Las solicitudes se priorizan en función de su urgencia y su impacto en el funcionamiento de su centro educativo:

  • Crítico: Interrupción o fallo importante en todo el sistema; se ha escalado de inmediato.
  • Alto: Impacto significativo en la docencia o las admisiones; se prioriza dentro del SLA del plan.
  • Interrupción menor o consulta no urgente : se gestiona según el acuerdo de nivel de servicio (SLA) estándar.
  • Nivel bajo: Orientación general, sugerencias o solicitudes menores; se atenderán según la disponibilidad de recursos.
Nota: Los centros educativos con plan Premium pueden ponerse en contacto con su Gestor de Experiencia Escolar (SEM) para casos urgentes, mientras que todas las demás solicitudes deben enviarse a través del Centro de Ayuda o del correo electrónico de soporte.

Consejos para una resolución más rápida

  • Incluya el nombre de su escuela, el producto y los detalles relevantes en cada solicitud.
  • Adjunte capturas de pantalla o documentos que ilustren el problema.
  • Describa claramente los pasos que ya se han intentado para resolver el problema.
  • Comprueba si hay algún artículo relevante en el Centro de ayuda; ¡a veces las soluciones son inmediatas!

Para obtener ayuda, haga clic en el botón "Enviar una solicitud" en la esquina superior derecha, envíe un correo electrónico al soporte técnico del producto o utilice el widget integrado en el producto para enviar una solicitud de soporte.

Resumen: FariaSupport ofrece tiempos de respuesta personalizados según tu plan, prioriza las solicitudes según su impacto y proporciona consejos para agilizar la resolución. Para obtener el servicio más rápido, utiliza el Centro de ayuda o el widget integrado.

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