Gestion des questions des parents concernant SchoolsBuddy : FAQ et guide de réponses pour le secrétariat

Les questions que le personnel administratif entend le plus souvent à propos de SchoolsBuddy – et les réponses claires et assurées qui permettent de les résoudre rapidement.

SchoolsBuddy est la plateforme avec laquelle les parents interagissent le plus directement pour les activités, les clubs, le transport et les autorisations. De ce fait, le secrétariat est le premier interlocuteur lorsqu'un problème survient, ce qui arrive fréquemment, notamment en début d'année scolaire ou lors de l'arrivée d'une nouvelle famille.

Ce guide est une référence pour le personnel d'accueil et administratif. Il répond aux questions les plus fréquentes, décrit le fonctionnement de SchoolsBuddy lors de chaque problème et propose une solution rapide. Gardez-le ouvert en même temps que SchoolsBuddy pendant les périodes de forte activité.

Bon à savoir : La plupart des questions des parents SchoolsBuddy trouvent une réponse simple à fournir depuis l’accueil, sans avoir besoin de faire remonter le problème. Les cas nécessitant une intervention concernent généralement des problèmes d’accès aux comptes affectant plusieurs familles, des problèmes de paiement ou des erreurs de configuration des activités ; dans ce cas, veuillez contacter la personne qui gère SchoolsBuddy dans votre établissement ou FariaSupport .

Questions relatives à la connexion et au compte

« Je ne peux pas me connecter à SchoolsBuddy »

Cause la plus probable : le parent a oublié son mot de passe, utilise une adresse électronique erronée ou son compte n’a pas encore été activé.

Que faire : Demandez au parent quelle adresse courriel il a utilisée pour l’inscription. Recherchez le compte dans SchoolsBuddy et confirmez l’adresse courriel enregistrée. Si le compte existe, envoyez un lien de réinitialisation de mot de passe depuis le profil du parent. Si aucun compte n’est associé à cette adresse courriel, vérifiez s’il s’est inscrit avec une autre adresse ou si son compte n’a pas encore été créé ; il arrive que de nouvelles familles tentent de se connecter avant que l’école n’ait envoyé leur courriel de bienvenue.

«Je n'ai jamais reçu mon courriel de bienvenue»

Cause la plus probable : le courriel a été classé comme spam, a été envoyé à une mauvaise adresse ou le compte n’était pas encore créé lorsque le parent s’y attendait.

Que faire : Demandez au parent de vérifier d’abord son dossier de courriers indésirables. Les courriels de bienvenue SchoolsBuddy sont parfois filtrés, notamment par les adresses courriel scolaires dotées de filtres stricts. Si le courriel n’y figure pas, vérifiez l’adresse courriel enregistrée dans SchoolsBuddy et renvoyez le courriel de bienvenue. Si l’adresse enregistrée est erronée, corrigez-la d’abord, puis renvoyez le courriel.

« Mon enfant n'apparaît pas dans mon compte SchoolsBuddy »

Cause la plus probable : le lien parent-élève n’a pas été correctement configuré lors de la création des comptes, ou l’élève a été ajouté après la création du compte parent et le lien n’a pas été établi.

Procédure : Ouvrez le compte parent sur SchoolsBuddy et vérifiez quels élèves y sont associés. Si l’enfant est absent, associez-le manuellement. Si l’enfant n’apparaît pas du tout dans SchoolsBuddy , vérifiez si sa fiche a été créée : les nouveaux élèves doivent être ajoutés à SchoolsBuddy avant de pouvoir être associés à un compte parent.

Questions relatives aux activités et à l'inscription

«Je ne trouve pas l'activité à laquelle mon enfant souhaite s'inscrire.»

Cause la plus probable : l’activité n’est pas encore ouverte aux inscriptions, la période d’inscription est terminée ou l’activité n’est pas visible pour l’enfant du parent en raison d’un filtre d’admissibilité basé sur l’année scolaire.

Que faire : Consultez l’activité sur SchoolsBuddy et vérifiez les dates d’inscription ainsi que les critères d’admissibilité. Si les inscriptions ne sont pas encore ouvertes, indiquez la date d’ouverture exacte au parent. Si elles sont closes, vérifiez si les inscriptions tardives sont possibles ; cette décision relève du responsable de l’activité, et non de l’accueil. Si les filtres d’admissibilité empêchent l’enfant du parent de voir l’activité, vérifiez auprès du responsable de l’activité s’il convient de faire une exception avant de modifier quoi que ce soit.

« J'ai inscrit mon enfant mais je n'ai pas reçu de confirmation. »

Cause la plus probable : le courriel de confirmation a été classé comme spam, l’inscription n’a pas été entièrement terminée ou le courriel automatisé n’était pas configuré pour cette activité.

Que faire : Vérifiez l’activité sur SchoolsBuddy pour confirmer si l’enfant figure dans la liste des participants inscrits. Si c’est le cas, l’inscription a réussi et l’e-mail de confirmation est probablement arrivé dans les courriers indésirables ; conseillez au parent de vérifier ce dossier et d’autoriser les notifications de SchoolsBuddy . Si l’enfant ne figure pas dans la liste, l’inscription n’a pas abouti ; demandez au parent de réessayer et de rester sur l’écran de confirmation jusqu’à l’affichage du message de réussite.

« L'activité est affichée comme complète, mais nous souhaitons nous inscrire sur la liste d'attente. »

Cause la plus probable : l’activité a atteint sa limite de participants et la fonctionnalité de liste d’attente peut être activée ou non.

Que faire : Vérifiez les paramètres de l’activité pour voir si une liste d’attente est activée. Si c’est le cas, invitez le parent à s’inscrire normalement ; SchoolsBuddy l’ajoutera automatiquement à la liste d’attente une fois la capacité maximale atteinte. Si aucune liste d’attente n’est configurée, cette décision revient au responsable de l’activité ; n’ajoutez pas manuellement l’élève à l’activité sans autorisation, car cela annulerait les paramètres de capacité établis pour une raison précise.

« Comment puis-je retirer mon enfant d'une activité ? »

Cause la plus probable : le parent ne trouve pas l’option de retrait ou n’est pas sûr de pouvoir se retirer à ce stade.

Que faire : Consultez la politique de votre établissement scolaire concernant les annulations d’activités. Certains établissements autorisent les parents à annuler eux-mêmes les activités via SchoolsBuddy ; d’autres exigent que l’annulation soit traitée par l’établissement. Si l’annulation à l’initiative des parents est possible, invitez-les à se connecter, à trouver l’activité dans la liste des activités inscrites de leur enfant et à utiliser l’option d’annulation. Si l’annulation doit être effectuée par l’établissement, vérifiez s’il y a des frais à prévoir avant de procéder à l’annulation.

Questions relatives au consentement et au paiement

« J'ai rempli le formulaire de consentement, mais le système indique qu'il est toujours en attente. »

Cause la plus probable : le formulaire de consentement n’a pas été entièrement soumis (le parent l’a peut-être rempli mais n’a pas cliqué sur le bouton de soumission final), ou le formulaire a été soumis mais n’a pas encore été actualisé dans la vue d’administration.

Que faire : Vérifiez l’enregistrement du consentement dans SchoolsBuddy . S’il apparaît comme soumis, rassurez le parent et confirmez que votre interface d’administration le confirme également. S’il apparaît réellement comme en attente, demandez au parent de se reconnecter et de vérifier s’il reste un formulaire incomplet : recherchez les sections marquées comme incomplètes ou le bouton « Soumettre » qui n’a pas été cliqué.

« J'ai payé une activité, mais elle apparaît toujours comme impayée. »

Cause la plus probable : le paiement a été effectué mais n’a pas encore été rapproché, le paiement n’a pas été entièrement traité ou le parent a payé par virement bancaire mais la référence n’a pas été associée.

Que faire : Demandez au parent une confirmation de paiement ou une référence bancaire. Renseignez-vous auprès du service des paiements de votre établissement ; il se peut que ce service relève du département financier plutôt que de l’accueil. Ne marquez pas manuellement une activité comme payée sans confirmation de la part du service concerné que le paiement a bien été reçu et vérifié.

Quand faut-il intensifier les efforts ?

La plupart des questions des parents SchoolsBuddy peuvent être résolues à l'accueil. Veuillez contacter le responsable de votre système SchoolsBuddy ou FariaSupport dans les cas suivants :

Plusieurs parents signalent le même problème simultanément, ce qui suggère un problème de système ou de configuration plutôt qu'un problème lié à un compte individuel.
Le compte d'un parent semble corrompu ou ses données s'affichent incorrectement.
Un paiement a été effectué, mais il est introuvable dans le système.
Une activité affiche des informations incorrectes concernant la capacité, l'éligibilité ou les dates, informations que vous n'avez pas configurées et que vous ne pouvez pas expliquer.
Un parent est mécontent de la façon dont un problème a été géré et souhaite intensifier la discussion.

En résumé

La plupart des demandes des parents SchoolsBuddy se répartissent en quatre catégories : problèmes de connexion, problèmes d’inscription aux activités, questions relatives aux formulaires de consentement et questions de paiement ; connaître la cause probable de chaque problème permet de gagner un temps précieux.
Vérifiez toujours l'enregistrement correspondant dans SchoolsBuddy avant de répondre ; la réponse est presque toujours visible une fois qu'on la consulte.
Ne modifiez pas les limites de capacité, les filtres d'éligibilité ou le statut de paiement sans l'autorisation du coordinateur ou de l'équipe financière concernée.
Signalez un problème plus important lorsqu'il affecte simultanément plusieurs familles ; cela indique un problème de configuration et non une erreur individuelle de l'utilisateur.

Si un problème SchoolsBuddy dépasse les compétences de l'accueil, contactez FariaSupport via le forfait de votre établissement. Pour accélérer le traitement de votre demande, veuillez inclure l'adresse e-mail du compte parent et le nom de l'activité.