Délais de réponse et processus d'escalade
Délais de réponse et processus d'escalade
Notre objectif est de fournir une assistance rapide pour tous les produits Faria . Cet article explique nos délais de réponse standard pour chaque formule d' FariaSupport et la manière dont les problèmes sont traités par ordre de priorité.
Délais de réponse prévus par forfait
| Plan | Réponse initiale | Résolution des tickets |
|---|---|---|
| Essentiel | Dans les 24 heures | 3 à 5 jours ouvrables, selon la complexité |
| Standard | Dans les 12 heures / le jour même | 1 à 2 jours ouvrables, selon la complexité |
| Prime | En moyenne 4 à 6 heures | Résolution prioritaire, généralement le jour même ouvrable. |
Priorisation des problèmes
Les demandes sont traitées par ordre de priorité en fonction de leur urgence et de leur impact sur le fonctionnement de votre établissement scolaire :
- Critique : Panne générale du système ou perturbation majeure – alerte immédiate.
- Élevé : Impact significatif sur l’enseignement ou les admissions – prioritaire dans le cadre du SLA du plan.
- Niveau de difficulté moyen : Perturbation mineure ou question non urgente – traitée conformément au SLA standard.
- Faible niveau : Conseils généraux, suggestions ou demandes mineures – traités dans la limite des capacités.
Conseils pour une résolution plus rapide
- Veuillez inclure le nom de votre école, le produit et les détails pertinents dans chaque demande.
- Veuillez joindre des captures d'écran ou des documents illustrant le problème.
- Décrivez clairement les étapes déjà tentées pour résoudre le problème.
- Vérifiez s'il existe un article pertinent dans le Centre d'aide ; parfois, les solutions sont immédiates !
Pour obtenir de l'aide, cliquez sur le bouton « Soumettre une demande » en haut à droite, envoyez un e-mail à l'assistance produit ou utilisez le widget intégré au produit pour soumettre un ticket.
Résumé : FariaSupport propose des délais de réponse personnalisés selon votre abonnement, priorise les demandes en fonction de leur impact et vous offre des conseils pour accélérer leur résolution. Pour un service plus rapide, utilisez le Centre d’aide ou le widget intégré.