响应时间和升级流程
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响应时间和升级流程
我们的目标是为所有Faria产品提供及时的支持。本文将介绍我们针对每项FariaSupport计划的标准响应时间以及问题优先级排序方式。
各计划的预期响应时间
| 计划 | 初步反应 | 工单解决 |
|---|---|---|
| 基本的 | 24小时内 | 3-5个工作日，具体取决于复杂程度 |
| 标准 | 12小时内/同一工作日 | 1-2个工作日，具体取决于复杂程度。 |
| 优质的 | 平均4-6小时 | 优先处理，通常当天即可解决 |
问题优先级
我们会根据紧急程度和对学校运营的影响程度来确定请求的优先级：
- 严重：系统范围中断或重大故障——立即上报。
- 高：对教学或招生有重大影响 - 在计划 SLA 中优先考虑。
- 中等：轻微中断或非紧急问题 - 按标准 SLA 处理。
- 低：一般性指导、建议或小请求——在能力允许的情况下予以处理。
注意：高级计划学校如有紧急升级需求，可联系其学校体验经理 (SEM)，而所有其他请求应通过帮助中心或支持电子邮件提交。
加快分辨率的技巧
- 请在每次申请中注明学校名称、产品名称和相关详细信息。
- 请附上截图或文档以说明问题。
- 请清楚地描述您已经尝试过的解决问题的步骤。
- 查看帮助中心是否有相关文章——有时问题可以立即得到解决！
如需支持，请点击右上角的“提交请求”按钮，发送电子邮件给产品支持部门，或使用产品内的小部件提交工单。
摘要： FariaSupport根据您的套餐提供定制化的响应时间，并根据问题的影响程度对请求进行优先级排序，同时提供加快问题解决速度的技巧。如需获得最快捷的服务，请使用帮助中心或产品内置小部件。
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