응답 시간 및 에스컬레이션 프로세스
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응답 시간 및 에스컬레이션 프로세스
Faria의 목표는 모든 Faria 제품에 대해 신속한 지원을 제공하는 것입니다. 이 문서에서는 각 FariaSupport 플랜별 표준 응답 시간과 문제 처리 우선순위에 대해 설명합니다.
계획별 예상 응답 시간
| 계획 | 초기 대응 | 티켓 해결 |
|---|---|---|
| 필수적인 | 24시간 이내 | 작업의 복잡성에 따라 3~5영업일 소요됩니다. |
| 기준 | 12시간 이내 / 당일 영업일 | 작업의 복잡성에 따라 1~2영업일 소요됩니다. |
| 프리미엄 | 평균 4~6시간 | 우선 처리 대상이며, 일반적으로 당일 처리됩니다. |
문제 우선순위 설정
요청 사항은 긴급성 및 학교 운영에 미치는 영향에 따라 우선순위가 정해집니다.
- 심각: 시스템 전체 장애 또는 주요 기능 중단 발생 - 즉시 보고해야 함.
- 높음: 교육 또는 입학에 상당한 영향을 미치는 경우 - 계획 SLA 내에서 우선순위가 높습니다.
- 중급: 경미한 장애 또는 긴급하지 않은 문의 사항 - 표준 SLA에 따라 처리됩니다.
- 낮음: 일반적인 안내, 제안 또는 간단한 요청 - 여력이 되는 범위 내에서 처리합니다.
참고: 프리미엄 플랜을 이용하는 학교는 긴급 상황 발생 시 학교 경험 관리자(SEM)에게 문의할 수 있으며, 그 외 모든 요청은 고객 지원 센터 또는 지원 이메일을 통해 제출해 주시기 바랍니다.
빠른 해결을 위한 팁
- 모든 요청에 학교 이름, 제품 및 관련 세부 정보를 포함해 주세요.
- 문제 상황을 보여주는 스크린샷이나 문서를 첨부해 주세요.
- 문제 해결을 위해 이미 시도한 단계를 명확하게 설명하십시오.
- 관련 도움말 문서가 있는지 확인해 보세요. 때로는 해결책이 바로 나와 있을 수도 있습니다!
지원 요청은 오른쪽 상단의 '요청 제출' 버튼을 클릭하거나, 제품 지원팀에 이메일을 보내거나, 제품 내 위젯을 사용하여 티켓을 제출하세요.
요약: FariaSupport 사용자의 요금제에 따라 맞춤형 응답 시간을 제공하고, 요청의 중요도를 우선순위로 지정하며, 해결 속도를 높이는 데 도움이 되는 팁을 제공합니다. 가장 빠른 서비스를 받으려면 도움말 센터 또는 제품 내 위젯을 이용하세요.
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